上海市消保委:2022年共受理消费者投诉32万余件

轻客之家 2023-03-25 骐邦 65526

  中新网上海3月11日电 (记者 陈静)上海市消保委11日披露,2022年,上海的各级消保委共受理消费者投诉32万余件,其中,共受理网络游戏相关投诉12642件,同比增长1.2倍;共受理快递服务投诉19231件,同比增长1.2倍;共受理宠物及宠物用品相关投诉2100件,同比翻了一番。

  上海市消保委通过投诉梳理和相关消费调查,并结合消费市场发展趋势,总结了多个相关问题,包括:106短信鱼龙混杂、医疗美容争议消费者面临举证难困境、未成年人网游充值退款难举证难、超低价引流营销引发纠纷、智能客服成为经营者与消费者正常沟通的“拦路虎”、消费者网络虚拟财产权益受侵害、智能产品后续服务保障待提高以及宠物交易存乱象。

  网络游戏风靡叠加相关因素影响,宅家玩游戏成为不少消费者休闲娱乐重要选择,相关投诉迅猛增长。上海市消保委方面介绍,争议焦点在于:未成年人使用家长身份信息或网购账号登录游戏充值,家长发现后要求退款,被游戏公司以缺乏证据、证据不足为由拒绝。消保委调查发现,当下有部分游戏设计偏向于低龄化,对青少年产生强烈的吸引力,个别网游企业50%以上的投诉均涉及未成年人。

  近年来,随着消费者网购需求的日益上升,快递服务行业蓬勃发展,相关投诉明显增长。消费者反映集中于:快递派送不及时、丢失破损;快递配送不到位,未经消费者同意擅自将快递放置在驿站、快递柜等。一位年逾七旬的消费者反映,某快递公司未经他同意就将快递放在距他家2公里之外的一家驿站,自行前往还要坐公交车,十分不便。

  时下,宠物消费需求持续升温。宠物经济快速发展的同时,也带来了相关行业乱象。据介绍,消费者集中反映:通过线上平台购买宠物狗、宠物猫,没过几天,宠物就出现生病、死亡的情况,商家拒绝退款或更换。消费者上门维权时,商家态度蛮横。个别宠物服务公司以不同身份开展经营活动,惯用销售“星期宠”且拒不担责的伎俩牟利。

  上海市消保委方面披露,消费者对医疗美容的需求显著增长,行业蓬勃发展。与此同时,由于医疗美容行业的认知门槛较高,经营者与消费者存在明显的信息不对称,相关争议矛盾凸显。上海市消保委从投诉中发现,有相当多的消费者经美容美发门店介绍,被引流至“所谓”的医美机构进行服务,后续发现夸大效果、出现不良反应等一系列问题。

上海市消保委:2022年共受理消费者投诉32万余件

  在采访中,记者了解到,当下,越来越多的平台和APP推出了智能客服,其主要目的是在便捷高效回应消费者诉求的同时,降低企业经营成本。但消费者在实际使用中,却遇到不少程序设定答非所问、处理不及时等问题,甚至智能客服阻拦了消费者和商家的正常沟通,大大增加了消费者的时间成本和精力成本,让消费者吐槽连连。此外,随着数字经济发展,财产范畴不断延伸,新兴的网络虚拟财产往往以数据形式存储于运营商的服务器中,消费者难以获取、保存相关信息,且网络虚拟财产的价值认定、有效期限等事项一般都由经营者单方制定,消费者十分被动。

  针对相关问题,上海市消保委方面明确表明态度,并向相关部门发出了建议。比如,针对消费者网络虚拟财产权益保护,上海市消保委方面建议相关部门积极探索,填补法律空白,加强对消费者网络虚拟财产、数据权益保护领域的研究;针对宠物交易乱象,该委建议加强多部门协同联动,对商家的违法违规行为加大打击力度,推动宠物市场健康发展;针对快递服务末端不规范问题,该委建议快递行业细化服务标准、规范工作制度,进一步提升快递服务品质;针对超低价引流营销引发纠纷,上海消保委提醒消费者,“天上不会掉馅饼”,对于超低价抢购活动要谨慎对待,科学理性消费。(完)

【编辑:程春雨】